Slik håndterer du misfornøyde kunder som bedrift

Uansett hvor dyktig du er, vil du før eller siden få en kunde som ikke er fornøyd. Noen ganger har de rett, andre ganger handler det om misforståelser eller forventninger som ikke ble avklart. Hvordan du møter dem, er ofte viktigere enn selve feilen. En klage som håndteres godt, kan gjøre kunden mer lojal enn hun var før. En klage som håndteres dårlig, kan koste deg både kunden, rykte og penger.

I denne artikkelen får du en praktisk fremgangsmåte for å ta imot klager, løse saker og lære av dem. Vi ser på hvordan du kommuniserer, hvordan du skiller mellom ulike typer misnøye, hva som er rimelige løsninger og hvordan du unngår at problemene oppstår. Artikkelen er generell veiledning og erstatter ikke juridisk rådgivning i vanskelige saker.

Se på klagen som informasjon

Det er menneskelig å ta en klage personlig. Du har lagt ned innsats, og så får du høre at det ikke var bra nok. Men prøv å se klagen som verdifull informasjon. De fleste misfornøyde kunder sier ikke fra, de bare drar og forteller til andre. Den som tar seg bryet med å klage, gir deg en sjanse til å rette opp og forbedre deg. Det er en gave, selv om den ikke føles slik.

Slik tar du imot en klage

Første reaksjon setter tonen. Gjør dette:

1. Pust og lytt. Ikke avbryt, ikke forsvar deg med en gang, og ikke ta det personlig. La kunden fortelle hele historien.
2. Anerkjenn opplevelsen. Du trenger ikke være enig for å si «Jeg forstår at dette var frustrerende» eller «Takk for at du sier fra».
3. Still oppklarende spørsmål. Hva skjedde, når og hvor? Hva ble avtalt? Hva forventet kunden? Hva vil hun at skal skje?
4. Be om dokumentasjon. Bilder, meldinger og kvitteringer hjelper deg å forstå hva som har skjedd.
5. Si hva som skjer videre. Når kan hun forvente svar, og hvem følger opp saken?

Svar raskt, selv om du ikke har en løsning ennå. Et kort svar innen en dag, som sier at du har sett meldingen og skal se på saken, er mye bedre enn stillhet.

Hold tonen rolig og profesjonell

Skriftlig kommunikasjon kan fort bli misforstått. Hold deg til fakta, bruk høflig språk og unngå sarkasme og anklager. Hvis kunden er sint eller uhøflig, ikke svar på samme måte. Hold deg rolig, og fokuser på saken. Hvis meldingene blir truende eller krenkende, kan du avslutte samtalen og si tydelig ifra om at du ikke aksepterer slik oppførsel.

En enkel regel er å vente før du sender et svar når du er irritert. Les det på nytt, og spør deg selv hvordan det ville blitt oppfattet hvis noen andre leste det.

Hva slags misnøye er det snakk om?

Ikke alle klager er like. Det er nyttig å forstå hva slags sak du har:

• Mangel ved tjenesten eller produktet. Jobben er ikke gjort som avtalt, har feil eller er ikke i tråd med det du lovet. Dette er en egentlig reklamasjon.
• Misforståelse. Kunden og du hadde ulik forståelse av hva som var avtalt. Her kan dokumentasjon og god dialog løse mye.
• Uoppfylte forventninger uten at noe er galt. Tjenesten er levert som avtalt, men kunden hadde forventet noe annet. Her handler det om å forklare og vise at det ble levert det som var avtalt, og eventuelt gjøre en gest.
• Forsinkelser eller dårlig kommunikasjon. Jobben ble gjort, men sent eller uten at kunden fikk beskjed.
• Pris og betaling. Uenighet om hva som skulle koste hva, eller uventede tillegg.
• Personlig opplevelse. Kunden følte seg dårlig behandlet eller ikke respektert.

Hvilken type det er, påvirker hva du bør gjøre. En reell mangel bør rettes. En misforståelse bør avklares. En opplevelse bør møtes med forståelse.

Reklamasjon: kunden har rettigheter

Hvis kunden er en privatperson, har hun rettigheter etter norsk lov. De avhenger av hva slags avtale det er, og de kan ikke settes til side på en måte som stiller forbrukeren dårligere. Du bør derfor være kjent med hovedreglene som gjelder for din bransje. Overordnet gjelder:

• Kunden kan ha rett til å få feil rettet, få prisavslag eller i alvorlige tilfeller heve avtalen, avhengig av sakens art.
• Det finnes frister for å reklamere, og for hva som er rimelig tid til å rette opp.
• Kunden må normalt melde fra innen rimelig tid etter at feilen ble oppdaget.
• Du har ofte rett til å få en sjanse til å rette før kunden krever noe annet.

Sjekk gjeldende regler hos Forbrukertilsynet, Forbrukerrådet eller bransjeorganisasjonen din, og snakk med en jurist hvis saken er alvorlig eller verdien er stor. Du bør også gå gjennom din egen avtale og betingelser for å se hva som er avtalt.

Slik løser du saken

Målet er en løsning som begge kan leve med. Tenk gjennom disse alternativene, og velg det som passer saken:

• Rette opp. Gjør jobben om, bytt ut det som er feil eller fullfør det som mangler. Dette er ofte den beste løsningen for begge, og er ofte det kunden helst vil.
• Prisavslag. Hvis feilen ikke kan rettes, eller kunden ikke vil det, kan du avtale at prisen reduseres.
• Delvis refusjon. Hvis deler av tjenesten ikke ble levert, kan du refundere den delen.
• Full refusjon. I alvorlige tilfeller, eller når feilen ikke kan rettes, kan kunden ha rett til å heve avtalen og få pengene tilbake.
• Gest. Ved opplevd dårlig service uten egentlig feil kan en liten gest, som rabatt på neste gang eller en bonus, være nok.
• Forklaring. Noen ganger er det en misforståelse, og en rolig forklaring av hva som ble avtalt og levert er tilstrekkelig.

Vær rimelig, og ikke avvis klager av prinsipp. Samtidig må du ikke gi etter for urimelige krav, bare fordi du vil unngå konflikt. Hvis kravet er urimelig, forklar hvorfor, og tilby noe annet du mener er riktig.

Dokumenter alt

Skriv ned hva som har skjedd, i hvilken rekkefølge, og hva som er sagt. Ta vare på meldinger, bilder, kvitteringer og avtalen. Hvis noe blir en tvist, har du da et grunnlag. Hvis dere har snakket sammen i samtalen på koplr, kan du laste den ned som tekstfil og bruke den som logg. Hvis noe er avtalt muntlig, bekreft det skriftlig etterpå: «Som vi snakket om i telefonen, gjør jeg dette og dette innen den datoen».

Når kunden ikke har rett

Noen ganger er klagen ikke berettiget. Kanskje har kunden misforstått, glemt hva som er avtalt eller forventer mer enn det som ble betalt for. Da bør du:

• Forklare rolig og saklig, med henvisning til avtalen eller det som ble kommunisert.
• Vise forståelse for at kunden er skuffet, selv om du ikke er enig.
• Tilby noe hvis det er rimelig, for eksempel å gjøre det kunden ber om mot betaling.
• Være tydelig på hva du kan og ikke kan gjøre.
• Ikke bli dratt inn i en lang diskusjon. Hold deg til fakta og avslutt høflig.

Du kan ikke glede alle, og noen ganger må du la en sak ligge. Men du kan alltid opptre profesjonelt.

Når dere ikke blir enige

Hvis du og kunden ikke finner en løsning, finnes det veier videre:

• Be om en pause, og gi begge tid til å tenke seg om.
• Foreslå en tredjepart. For eksempel en nøytral fagperson som kan vurdere arbeidet.
• Bransjens ordninger. Noen bransjer har egne klagenemnder eller meklingsordninger.
• Forbrukerrådet og Forbrukertilsynet. Kunden kan ta kontakt for veiledning og eventuelt klage til Forbrukerklageutvalget. Du bør svare konstruktivt hvis du blir kontaktet.
• Forliksråd eller domstol, som siste utvei. Det er dyrt og tidkrevende for begge parter, så prøv å løse det før.

Hvis du er usikker, søk juridisk bistand. Mange bedrifter har rettshjelpsforsikring som kan dekke noe av kostnaden.

Falske eller urimelige klager

Noen ganger er klager ikke ærlig ment. En kunde kan prøve å få avslag på pris uten grunn eller true med dårlig omtale. Hold hodet kaldt, hold deg til fakta og dokumentasjon, og ikke bøy deg for press. Du kan svare høflig at du har vurdert saken, og forklare hva du mener er riktig. Hvis kunden sprer uriktige påstander om deg, kan det være aktuelt å kontakte plattformen der det skjer, og eventuelt søke juridisk råd.

Lær av klagene

Hver klage er en mulighet til å bli bedre. Etter at saken er løst, ta deg tid til å se på den:

• Hva gikk galt, og hvorfor?
• Kunne vi forhindret det med bedre kommunikasjon, tydeligere avtale eller en annen prosess?
• Er det et mønster, for eksempel at flere klager på det samme?
• Hva skal vi endre: rutiner, informasjon, pris, kapasitet, opplæring?

Skriv gjerne ned erfaringene, og gjør endringer. Hvis noen i teamet gjorde en feil, bruk det til læring, ikke til å peke fingre.

Forebygg: de beste klagene er de som aldri kommer

Mange klager kan unngås med litt innsats i forkant.

• Sett riktige forventninger. Vær tydelig på hva som er inkludert, hva det koster, og hvor lang tid det tar. Lov litt mindre, lever litt mer.
• Få avtalen skriftlig. Les mer i vår artikkel om hva som bør stå i en skriftlig avtale.
• Kommuniser underveis. Gi beskjed om forsinkelser og endringer, selv om det er ubehagelig.
• Dokumenter utført arbeid. Ta bilder før og etter, og få kunden til å godkjenne ved levering.
• Be om tilbakemelding tidlig. Spør kunden om hun er fornøyd før du avslutter, slik at du kan rette opp med en gang.
• Vær ærlig om hva du ikke kan. Det er bedre å si nei til et oppdrag enn å love noe du ikke kan holde.

Ta vare på deg selv

Å håndtere klager kan være slitsomt, særlig når de er urettferdige eller når tonen er hard. Husk at du er et menneske. Ta pauser, snakk med noen du stoler på, og ikke la enkeltsaker ødelegge gleden i jobben. De aller fleste kunder er fornøyde, og det er verdt å huske.

Slik fungerer det på koplr

På koplr gjør du avtalen om jobb, pris og betaling direkte med kunden, og koplr er ikke part i den. Det betyr at du selv har ansvaret for å håndtere reklamasjoner og klager. Samtalen med kunden ligger i Samtaler, og du kan laste den ned som tekstfil. Der kan du også legge inn interne notater som bare bedriften ser, for eksempel om hva som er lovet og når du har svart.

Hvis du opplever at en kunde bruker plattformen på en uakseptabel måte, for eksempel med trusler eller falske påstander, kan du melde fra om samtalen. Den som blir meldt, får ikke vite det. Hvis en forespørsel viser seg å være falsk eller umulig å utføre, kan du be om refusjon av leadprisen innen sju dager etter koplingen. Refusjon gjelder pengene du betalte for leaden, ikke en tvist om selve jobben, og kunden får aldri vite om kravet.

Oppsummert

En klage er en mulighet. Ta imot den med ro, lytt og still spørsmål, og svar raskt. Forstå hva slags sak det er, og kjenn rettighetene til kunden. Tilby en rimelig løsning, dokumenter alt, og hold en profesjonell tone også når det blir vanskelig. Lær av det som skjedde, og forebygg ved å sette tydelige forventninger. Da kan en misfornøyd kunde bli en kunde som likevel kommer tilbake.