Slik svarer du på en forespørsel som bedrift

Når en privatperson skriver en forespørsel på koplr, har hun gjort det vanskeligste selv: hun har bestemt seg for at hun trenger hjelp, og hun har skrevet ned hva det gjelder. koplr finner bedrifter som passer, og de som tar imot, åpner en samtale med henne. Da er det opp til deg som bedrift å svare på en måte som får henne til å velge akkurat deg.

Mange første meldinger blir aldri lest ordentlig, fordi de er for lange, for generelle eller bare sier «ta kontakt». Andre fører til en avtale på få minutter. Forskjellen ligger sjelden i pris, men i hvor lett det er for kunden å forstå at du har lest forespørselen, og at du kan hjelpe.

I denne artikkelen går vi gjennom hvordan du leser en forespørsel, når du bør ta imot, hvordan du bygger en god første melding og hvordan du følger opp. Eksemplene er enkle å tilpasse din egen bransje.

Les forespørselen før du tar imot

Før du tar imot, ser du kategori, sted, kundens svar på eventuelle spørsmål og, hvis kunden har slått på «Vis offentlig», første setning av det hun skrev. Du ser aldri navn, telefon, e-post eller adresse. Det betyr at du må vurdere nøye med det du har. Bedrifter betaler per lead, så hver gang du tar imot, har det en kostnad. Det lønner seg derfor å bruke et minutt ekstra på å se etter:

• Hva kunden ber om. Er det en bestemt jobb, en vurdering eller et pristilbud?
• Hvor og når. Dekker du stedet, og kan du levere innen den tiden kunden har oppgitt?
• Budsjett og forventninger. Er det oppgitt en ramme, og passer den med det du kan levere?
• Tonen. Er kunden usikker og trenger veiledning, eller har hun klare krav og vil ha raske svar?
• Det som ikke står der. Hva mangler du for å kunne gi en god pris?

Hvis forespørselen ikke passer for deg, la være å ta imot. Du kan avslå, og du kan skrive en kort begrunnelse hvis du vil. Det er bedre enn å åpne en samtale du ikke kan følge opp.

Svar raskt, men ikke uoverveid

Det er begrenset hvor mange bedrifter som kan ta imot den samme forespørselen. Som standard er det tre, og er taket nådd, stopper nye. Den som er tidlig ute, får altså plassen, og den som svarer innen noen timer, blir ofte lest først. Men en hastig melding som ikke handler om det kunden skrev, gjør mer skade enn nytte.

Finn en balanse. Hvis du ikke kan gi en fullstendig pris med en gang, svar kort at du har sett forespørselen, at du kan hjelpe, og hva du trenger å vite for å gi pris. Det viser at du er seriøs, og at du bryr deg.

Slik bygger du en god første melding

De beste meldingene har en enkel oppbygning som kunden kjenner igjen:

1. Vis at du har lest. Gjenta kort det viktigste fra forespørselen, med dine ord.
2. Si om du kan hjelpe. Ja, nei eller «ja, under forutsetning av».
3. Gi et konkret forslag. Hva vil du gjøre, hvordan og når?
4. Nevn pris, eller hva som trengs for å gi pris. Hvis du kan, gi et omtrentlig prisområde.
5. Still ett eller to spørsmål. Spørsmål gjør det enkelt for kunden å svare.
6. Avslutt med neste steg. For eksempel en befaring, et tidspunkt eller en bekreftelse.

Hold meldingen kort. Fire til åtte setninger er som regel nok. Hvis du trenger å fortelle mer om bedriften, kan kunden se bedriftsprofilen din, som du bør ha fylt ut i forkant. Har du lagt inn en velkomstmelding eller en svarmal, kan du bruke den som utgangspunkt, men tilpass teksten hver gang.

Eksempel: dårlig og godt svar

La oss si at kunden har skrevet: «Trenger hjelp til å male stua, ca. 25 kvm, tak og vegger. Bor i Drammen. Jeg vil gjerne ha det gjort i løpet av noen uker. Budsjett rundt 15 000 kroner.»

En melding som ikke fungerer: «Hei! Vi er et profesjonelt malerfirma med lang erfaring. Ta kontakt for et uforpliktende tilbud. Mvh Ola.»

Dette viser ikke at du har lest forespørselen, og kunden må gjøre jobben med å forklare alt på nytt.

En melding som fungerer: «Hei! Jeg kan male stuen din i Drammen, tak og vegger, 25 kvm. Jeg har ledig tid de to ukene fra 20. oktober. Med to strøk, sparkling av mindre sprekker og tildekking av gulv og møbler vil jeg anslå 12 000 til 16 000 kroner, avhengig av tilstanden på veggene. Er det tapet eller malt overflate i dag, og hvilken farge vil du ha? Jeg kan komme innom for en rask befaring før jeg gir en endelig pris. Passer det torsdag etter klokken 16?»

Her får kunden vite at du kan, når, omtrent hva det koster og hva som er neste steg. Hun trenger bare å svare på ett spørsmål.

Vær ærlig om pris

Pris er ofte det kunden bryr seg mest om, men også det mange bedrifter vegrer seg for å skrive i første melding. Du kan likevel hjelpe kunden ved å være åpen:

• Hvis du kan gi fastpris, skriv det og hva som er inkludert.
• Hvis du ikke kan, oppgi et omtrentlig område og forklar hva som påvirker prisen.
• Skriv om du tar betalt for befaring, og om prisen trekkes fra hvis kunden velger deg.
• Nevn eventuelle tillegg, som kjøring, materiell, avfall eller arbeid utenom normal arbeidstid.

Når du er klar for å si en konkret pris, kan du sende den som et tilbudskort i samtalen, med pris i hele kroner, om den er fast, en «fra»-pris eller per time, og hva som er inkludert. Kunden godtar med en knapp. Det er ikke noe betalingssteg i koplr, så selve betalingen avtaler dere direkte. Sender du et nytt tilbud, trekkes det forrige tilbake.

Unngå å love en lavere pris enn du kan holde. Det gir kunden en dårlig opplevelse når regningen blir høyere, og det skader tilliten, også når årsaken er forståelig.

Still gode spørsmål

Spørsmål viser at du tenker på jobben, og de hjelper deg å gi et bedre pristilbud. Men ikke overdriv. Velg de to eller tre viktigste, og la resten vente til dere har snakket sammen. Gode spørsmål er:

• Åpne og konkrete, ikke ja eller nei.
• Relevante for pris og tid.
• Lette å svare på i en kort melding.
• Uten fagspråk som kunden ikke forstår.

For eksempel er «Hvor gammelt er taket, og har det vært noen lekkasjer?» bedre enn «Kan du sende teknisk beskrivelse av tak og konstruksjon?».

Be om bilder og foreslå tidspunkt

For mange bransjer kan bilder være avgjørende. Kunden kan legge ved filer i samtalen, og du kan be om dem. Forklar hva du trenger: «Kan du sende to bilder, ett oversiktsbilde og ett nærbilde av skaden?» Det er enklere for kunden å følge en tydelig instruks enn å gjette hva som er nyttig.

Trenger dere en befaring eller et møte, kan du foreslå ett til fire tidspunkt rett i samtalen, så velger kunden det som passer. Det sparer mange meldinger frem og tilbake.

Bruk bedriftsprofilen din aktivt

Før du tar imot forespørsler, bør profilen din være ryddig. Kunden vil klikke seg inn for å se hvem du er. En god profil har:

• Et tydelig navn, logo eller bilde.
• En kort og konkret beskrivelse av hva du gjør og hvor du holder til.
• Områdene du dekker.
• Åpningstider og vanlig svartid.
• Eventuelle sertifiseringer eller godkjenninger som er relevante, nevnt i beskrivelsen.

Du kan også vise til tidligere jobber i svaret når det er naturlig, for eksempel «Jeg har gjort mange hager på Lier de siste årene».

Når du ikke vet hva det koster

Noen jobber kan ikke prises uten å se stedet, og det er helt greit. Skriv at du trenger en befaring, hvor lang tid den tar, og når du kan komme. Si også om befaringen er gratis. Er den ikke det, forklar hvorfor og hva den koster.

Hvis kunden virker usikker eller uerfaren, kan du hjelpe henne ved å forklare hva som påvirker prisen. Det bygger tillit, selv om hun ikke velger deg denne gangen.

Når du får mange forespørsler samtidig

Noen perioder fylles innboksen raskt, for eksempel før helg eller i sesongstart. Da er det lett å miste oversikten. Lag derfor noen enkle rutiner:

• Sett av faste tidspunkter i løpet av dagen til å svare, i stedet for å avbryte arbeidet hele tiden.
• Lag deg svarmaler med de spørsmålene du ofte stiller, og tilpass dem hver gang. Ikke send dem uendret.
• Ta imot forespørsler som passer for deg: riktig område, riktig type jobb og riktig tidspunkt.
• Bruk pause hvis du er fullbooket, i stedet for å la samtaler stå ubesvart.
• Skriv ned hvilke kunder du har gitt pris til, og når du skal følge opp.

Hvis du er fullbooket, er det bedre å si det med en gang enn å la kunden vente. Foreslå gjerne en senere dato, eller anbefal en kollega du stoler på. Det blir husket.

Følg opp uten å mase

Mange kunder svarer ikke med en gang. De sammenligner, tenker seg om eller har det travelt. Du kan følge opp en gang, etter to til tre dager, med en vennlig melding som gjør det enkelt å svare:

«Hei, jeg ville bare høre om du har rukket å tenke på pristilbudet. Jeg har fortsatt ledig tid i uke 43, men fyller opp fort. Si fra hvis du har flere spørsmål.»

Hvis hun fortsatt ikke svarer, la henne være. Ikke send flere meldinger. Hold samtalen i koplr: meldinger du skriver blir skannet for telefonnummer, e-post, lenker og chat-navn, så forsøk ikke å flytte praten ut av samtalen. Respekt for kundens tid og valg gjør at hun vil huske deg positivt.

Svarer kunden ikke i det hele tatt, finnes det refusjonsregler for bedrifter. Husk at kravet har en frist på sju dager etter at du tok imot, og at «kunden svarer ikke» kan kreves først etter 72 timer.

Når du får et nei

Noen ganger velger kunden en annen. Det er en del av spillet. Takk for tilbakemeldingen, og si at hun er velkommen tilbake om noe skulle dukke opp. Hvis hun gir en grunn, som pris eller timing, kan du lære noe av den. Lær av mønstrene du ser, og juster svar og pris etter hvert. Du kan se hvor mange av dem du har tatt imot som svarte, og hvor mange som valgte deg, under Resultater i bedriftsportalen.

Slik avtaler du ferdig

Når kunden har sagt ja, bør du bekrefte avtalen skriftlig. Ta med:

• Hva som skal gjøres, hvor og når.
• Pris og hva som er inkludert.
• Hvordan og når kunden betaler.
• Hva som skjer hvis noe endrer seg underveis.
• Hvem som er kontaktperson hos dere.

Det tar et par minutter og unngår misforståelser. Du kan gjøre dette direkte i samtalen, slik at begge har det samlet på ett sted. Avtalen om jobb, pris og betaling gjør kunde og bedrift direkte med hverandre, og koplr tar ikke en prosent av jobben. Du har allerede betalt per lead da du tok imot. Les mer i artikkelen om hva som bør stå i en skriftlig avtale.

Vanlige feil å unngå

• Kopierte svar. Kunder merker raskt når meldingen er den samme som alle andre får.
• For mye informasjon. Lange tekster om bedriften blir ikke lest.
• Uklar pris. Uten prisområde vet ikke kunden om du er innenfor budsjettet.
• For sen respons. Etter noen dager har kunden ofte funnet noen andre.
• Press. Å mase om å bestemme seg raskt skaper avstand.
• Løfter du ikke kan holde. Det er bedre å love litt mindre og levere mer.

Oppsummert

En god første melding viser at du har lest forespørselen, sier tydelig om du kan hjelpe, gir et konkret forslag med pris eller prisområde, og stiller ett eller to spørsmål. Den er kort, vennlig og lett å svare på. Velg ut forespørslene som passer, hold profilen din oppdatert, følg opp én gang uten å mase, og bekreft avtalen skriftlig. Slik gjør du det enkelt for kunden å velge deg, og du bygger et rykte som gir flere oppdrag over tid.