Svar som vinner kunder: 7 grep for småbedrifter

Du driver en liten bedrift, og du vet at du leverer god kvalitet. Men det er ikke alltid nok. Potensielle kunder må forstå hva du kan, føle seg trygge og bestemme seg for å gå videre med akkurat deg. Og alt dette skjer ofte på kort tid, mens kunden snakker med flere bedrifter samtidig.

På koplr skriver kunden en forespørsel, og koplr finner bedrifter som passer. De som vil ta jobben, tar imot forespørselen og åpner en samtale. Bedrifter betaler per lead, ikke en prosent av jobben, så det lønner seg å bruke pengene på forespørsler du faktisk kan vinne. Her er syv grep som hjelper deg å velge riktig, svare godt og stå frem som et trygt valg, uansett bransje.

Grep 1: Sett opp riktige kategorier og riktig dekning

Alt starter med hvilke forespørsler du får se. Bedriften må ha kategorien på og dekke stedet for at forespørselen skal komme til deg. Velg derfor med omhu:

• Lokalt med radius passer for tjenester der du må reise til kunden, eller kunden til deg, som rørlegger, frisør eller mekaniker. Radius kan settes fra 10 til 200 kilometer.
• Kommuner eller fylker passer når du dekker et bestemt geografisk område.
• Hele landet passer for tjenester som kan leveres langt unna.
• Nettbasert passer for digitale tjenester som rådgivning, design og undervisning.

Ikke velg for stor dekning for å få flest mulig treff. Du risikerer å få forespørsler du ikke kan ta, og hver gang du må avslå, bruker du tid. Velg heller et område du faktisk vil servere godt. Du kan når som helst justere kategorier og dekning under oppsettet i bedriftsportalen.

Grep 2: Les forespørselen nøye før du tar imot

Før du tar imot, ser du kategori, sted og kundens svar på eventuelle spørsmål. Hvis kunden har valgt «Vis offentlig», ser du også første setning i teksten. Du ser aldri navn, telefon, e-post eller adresse. Den prisen du betaler for et lead, trekkes med en gang du tar imot, så bruk et øyeblikk på å vurdere:

• Er dette en jobb jeg kan og vil gjøre?
• Passer stedet og tidspunktet?
• Virker kunden seriøs og forespørselen gjennomtenkt?
• Er prisen på leadet rimelig i forhold til hva jobben kan gi?

Et hastig ja til alt gir en dårlig andel som ender i en avtale. Et gjennomtenkt ja til de rette forespørslene gir deg mer igjen for hver krone. Du kan også avslå, og du kan oppgi en begrunnelse hvis du vil.

Grep 3: Skriv en første melding som svarer på det kunden spurte om

Når du har tatt imot, åpnes samtalen. Første melding avgjør ofte om kunden svarer. Les forespørselen på nytt, og svar på det kunden faktisk skrev, ikke på en generell mal. Svarmaler er nyttige for det som gjentar seg, men tilpass dem alltid.

• Svak: «Hei, takk for henvendelsen. Vi gjør alt innen maling. Ring oss for pris.»
• Bedre: «Hei Kari, jeg har lest at du skal male stue og gang på cirka 45 kvadratmeter, og at du vil starte i oktober. Jeg har ledig fra mandag 13. Kan du sende et par bilder av rommene, så gir jeg deg en pris i morgen?»

Den siste viser at du har lest, foreslår noe konkret og stiller ett tydelig spørsmål. Husk at kundens telefon og e-post skjules automatisk i meldinger, og at dine egne meldinger skannes for kontaktinformasjon. Hold samtalen på koplr, der begge har en felles tråd å vise til.

Grep 4: Send et pristilbud som sier hva som er inkludert

Usikkerhet er den største grunnen til at kunder ikke går videre. Hvis kunden ikke vet hva hun får, går hun videre til neste bedrift. På koplr sender du pristilbudet som et kort i samtalen, og kunden godtar det med en knapp. Bruk plassen til å være tydelig:

• Hva er selve tjenesten, og hvor lang tid tar den?
• Hvilke materialer, produkter eller utstyr følger med?
• Er reisetid og oppmøte med?
• Hva er eventuelle tillegg, og hva koster de?
• Hva er ikke med?

Å være åpen om det som ikke er inkludert, skaper tillit. Kunden setter pris på at du er ærlig, og du slipper misforståelser senere. Sender du et nytt pristilbud, trekkes det forrige tilbake, så pass på at det siste er komplett.

Grep 5: Oppgi pris, eller i det minste hvordan den settes

Mange bedrifter vegrer seg for å oppgi pris. De frykter å skremme bort kunder eller å bli sammenlignet. Men svar uten pris gir ofte færre samtaler som går videre, fordi kunden ikke vet om hun har råd. Pristilbudskortet lar deg velge den formen som passer jobben:

• Fastpris når jobben er avgrenset: «Bytte av kran, 2 400 kroner».
• Fra-pris når omfanget varierer: «Fra 6 000 kroner, avhengig av størrelse».
• Timepris med anslag: «850 kroner per time, vanligvis 3 til 5 timer for denne jobben».

Prisen oppgis i hele kroner. Vær tydelig på om du regner med eller uten mva, og skriv det i teksten. Privatkunder forventer pris inkludert mva. Husk at betalingen skjer direkte mellom deg og kunden, utenfor koplr, så avtal også hvordan og når kunden skal betale.

Grep 6: Svar raskt, og foreslå neste steg

Alt arbeidet med en god første melding er bortkastet hvis du bruker tre dager på å svare. Kunder kontakter ofte flere bedrifter samtidig, og det er et tak på hvor mange som kan ta imot hver forespørsel, som standard tre. Når taket er nådd, stopper nye. Den som svarer først og best, vinner ofte oppdraget.

• Svar innen en dag hvis du kan, og si tydelig fra hvis du trenger lengre tid.
• Still gode oppfølgingsspørsmål. Det viser at du setter deg inn i jobben.
• Foreslå tidspunkt. Du kan sende forslag til 1 til 4 tidspunkt, og kunden velger ett.
• Gi et konkret forslag. Foreslå pris og tid, ikke bare «ta kontakt».
• Si nei på en høflig måte når du likevel ikke kan ta jobben. Kunden husker at du var ryddig.

Hvis du ikke har tid til å svare raskt, kan du bruke pause i stedet for å la samtaler ligge ubesvarte. Du kan pause i sju dager, til videre eller i en ferie med autosvar, og du kan også pause bare enkelte områder eller kategorier. Det er bedre enn å bygge et rykte for treg respons. Hvis kunden ikke svarer deg i det hele tatt, finnes det regler for refusjon, men de forutsetter at du har gjort ditt.

Grep 7: Hold profilen og rutinene i orden

Kunden kan se profilen din, og den bør være komplett og troverdig:

• Et tydelig navn og en ryddig beskrivelse av hva dere gjør.
• Riktige områder og åpningstider.
• En rask vanlig svartid, som du får ved å svare raskt.

Bedrifter som registrerer seg på koplr, må være en aktiv enhet i Enhetsregisteret. Bruk i tillegg velkomstmelding og svarmaler for det som gjentar seg, slik at du bruker tid der det teller. Sørg for at saldoen ikke går tom midt i en travel periode, for du kan ikke ta imot hvis det ikke er nok penger på saldoen. Du kan sette månedsbudsjett og maksimalpris per lead for å holde kontroll på kostnadene.

Et fullt eksempel

La oss se hvordan en god første melding og et godt pristilbud kan se ut i praksis, for en fiktiv bedrift:

Første melding: Hei Per, takk for forespørselen. Jeg har lest at du skal ha flyttevask av en toromsleilighet i Stavanger før overlevering på fredag. Vi har ledig onsdag eller torsdag. Er det vaskeskap eller kjellerbod som skal være med?

Pristilbud: Flyttevask av leilighet på cirka 60 kvadratmeter, fast pris 4 200 kroner. Vi vasker hele leiligheten, med kjøkken, bad, vinduer innvendig, skap og gulv. Vi tar med alt utstyr og rengjøringsmidler. Vinduer utvendig og kjellerbod kommer i tillegg. Vi retter opp og kommer tilbake hvis utleier ikke godkjenner vasken.

Svaret er tydelig på tjeneste, pris, hva som er inkludert, hva som kommer i tillegg og garanti. Kunden vet nøyaktig hva hun får, og kan godta med en gang.

Vanlige feil å unngå

• Du skriver for deg selv. Fagord og interne betegnelser forstås ikke av kundene. Skriv slik kunden snakker.
• Du lover for mye. «Alltid billigst» og «best i byen» er vanskelig å stå inne for. Lov det du kan holde.
• Du lar profilen bli utdatert. Gamle åpningstider, feil områder og tjenester du ikke lenger leverer, skaper irritasjon. Gå gjennom profilen jevnlig.
• Du tar imot alt. Ofte lønner det seg å være kresen, så du bruker leadene på jobber som passer.
• Du glemmer å si hva som er neste steg. Avslutt med en tydelig oppfordring: «Send et par bilder av rommet, så får du pris i løpet av en dag.»
• Du svarer likt til alle. Kopierte standardsvar merkes. Ta deg tid til å vise at du har lest det kunden skrev.

Sesong og timing

Mange tjenester har en sesong. Hagearbeid og terrasser etterspørres om våren, vedfyring og isolering om høsten, og fest og arrangement før jul og sommer. Sørg for at kategoriene og dekningen din er riktig før sesongen starter, og bruk pause når kapasiteten er full, slik at du ikke får flere samtaler enn du rekker å svare på. Er du på ferie, kan du sette på autosvar.

Slik måler du om det virker

Du trenger ikke avansert statistikk for å vite om arbeidet ditt fungerer. Under Resultater i bedriftsportalen ser du de siste tolv ukene, med antall koplinger, hvor mye du har brukt, hvor stor andel som svarte og hvor stor andel som valgte deg. Se på tre ting:

• Hvor mange som svarer. Hvis mange kunder aldri svarer etter første melding, kan meldingen din være for lang eller for generell.
• Hvor mange som velger deg. Hvis få velger deg, kan prisen eller pristilbudet være feil.
• Hva du bruker. Stemmer kostnaden med det jobbene gir deg?

Prøv å justere én ting om gangen, for eksempel første melding eller hvordan du setter opp pristilbudet, og se om det endrer noe. Små forbedringer hver måned gir stor effekt over tid.

Oppsummert

En bedrift som vinner kunder, har riktig dekning, leser forespørselen nøye, svarer raskt med en melding som viser at den er lest, og sender et tydelig pristilbud med pris og det som er inkludert. Den holder profilen i orden og følger med på tallene. Ingen av grepene krever store ressurser. De krever bare at du setter deg i kundens sted og gjør det enkelt for henne å si ja.

På koplr betaler du per lead, ikke en prosent av jobben. Du avtaler direkte med kunden, og beholder hele inntekten fra jobben selv. Les mer om hva det betyr å avtale direkte.