Det første møtet med kunden: slik gjør du det godt

For mange små bedrifter avgjøres oppdraget lenge før prisen diskuteres. Kunden danner seg et inntrykk i løpet av de første minuttene: hvor raskt du svarer, hvordan du skriver, om du stiller gode spørsmål og om du virker som noen man kan stole på. Det første møtet, enten det skjer i meldinger, på telefon eller på en befaring, er din beste mulighet til å skille deg ut. Du trenger ikke være en fødd selger. Du trenger å være forberedt, interessert og tydelig.

Denne artikkelen tar deg gjennom hele forløpet, fra første melding til oppfølgingen etter møtet, med konkrete råd du kan bruke i morgen.

Svar raskt, selv om du ikke har alle svarene

Hastighet er en av de viktigste faktorene. Kunden som sender en forespørsel, har ofte flere bedrifter å velge mellom. På koplr er det som standard maksimalt tre bedrifter som kan ta imot hver forespørsel, og når taket er nådd, stopper nye. Den som er rask, kommer først i samtale, og den første samtalen har en stor fordel. Du trenger ikke å ha et ferdig pristilbud, men gi et raskt svar som viser at du har lest henvendelsen. «Takk for meldingen! Dette høres ut som noe jeg kan hjelpe med. Kan jeg stille deg to spørsmål slik at jeg kan gi deg en riktig pris?» er mer enn nok.

Slå på e-post med en gang for nye forespørsler og varsler for meldinger, slik at du ser nye henvendelser raskt. Bruk svarmaler og velkomstmelding for det du ofte skriver, og gi dem en personlig vri. Hvis du ikke kan svare i løpet av dagen, si ifra når du kan. En enkel beskjed som «Jeg er på oppdrag i dag, men svarer deg i morgen formiddag» gir trygghet. Å bli møtt med stillhet gir kunden grunn til å lete videre.

Les forespørselen nøye

Mange svar mislykkes fordi de ikke tar utgangspunkt i det kunden faktisk har skrevet. Les beskrivelsen to ganger, se på svarene på eventuelle spørsmål og noter hva som er viktig for kunden: pris, tid, kvalitet, tillit eller noe helt annet. Svar på det som er spurt, og bruk kundens egne ord. Det viser at du lytter, og det gjør at kunden føler seg sett.

Se også etter det som mangler. Hvis kunden ikke har oppgitt størrelse, tidspunkt eller adkomst, er det naturlige spørsmål. Hvis noe virker urealistisk, for eksempel et budsjett som ikke dekker jobben, er det bedre å si det tidlig og vennlig enn å bruke timer på et pristilbud som ikke går i boks.

Still gode spørsmål

Spørsmål er det viktigste verktøyet i et første møte. Gode spørsmål gjør at du forstår oppdraget bedre, og de viser at du tar jobben på alvor. Begynn åpent: «Fortell litt om hva du har tenkt.» Gå så til detaljer: størrelse, tilstand, tidsrom, hva som er viktigst, og om det finnes noe du bør vite om. Spør også hvorfor kunden vil ha dette. Svaret kan fortelle om en frist, en spesiell anledning eller en tidligere dårlig opplevelse som du bør ta hensyn til.

Unngå å stille for mange spørsmål på en gang i første melding. Tre til fire er passe. Stiller du ti spørsmål, kan kunden føle at det er mye arbeid å få et pristilbud fra deg. Hvis du trenger mer, ta det i en samtale eller på en befaring.

Forbered deg til samtale eller befaring

Hvis du skal møte kunden eller ringe, bruk fem minutter på å forberede deg. Les forespørselen og samtalen igjen, se på bildene kunden har sendt, og tenk gjennom hvilke løsninger du kan foreslå. Ha prisliste, eksempler på tidligere arbeid, kalender og en måte å notere på klart. Sjekk adressen og hvor lang tid det tar å komme dit. Kom i god tid, og gi beskjed hvis du blir forsinket.

Vær også ryddig i det du tar med. Rene klær, ryddig bil og en kort, skriftlig oppsummering av pristilbudet gir et profesjonelt inntrykk. Ved besøk i private hjem, vis respekt for stedet: ta av skoene hvis det forventes, spør før du setter fra deg utstyr og ikke ta bilder uten å spørre.

Lytt mer enn du snakker

Mange bedriftseiere er flinke til å fortelle om seg selv og det de kan. Men kunden vil først og fremst bli forstått. La kunden fortelle ferdig, og gjenta kort det du har forstått: «Så du vil ha en lys og enkel løsning, ferdig før påske, og du vil helst slippe mye støy på dagtid. Stemmer det?» Det avklarer misforståelser tidlig og viser at du har hørt etter.

Vær ærlig om det du ikke kan eller ikke tror er en god idé. Hvis kunden vil ha en løsning du vet ikke vil fungere, forklar hvorfor og foreslå noe annet. Kunder setter pris på en fagperson som tør å si ifra, og de husker det senere når de skal anbefale deg.

Send et tydelig pristilbud

Etter samtalen eller befaringen bør kunden få et skriftlig pristilbud så raskt som mulig, helst samme dag eller dagen etter. På koplr sender du det som et tilbudskort i samtalen, med pris i hele kroner (fast, fra eller per time) og hva som er inkludert, og kunden godtar med en knapp. Sender du et nytt tilbud, trekkes det forrige tilbake. Pristilbudet bør beskrive hva som skal gjøres, hva som er inkludert, hva som ikke er det, pris, tidsplan, betalingsvilkår og garanti. Bruk et språk kunden forstår, og unngå fagord som kan skape forvirring. Beskriv gjerne to alternativer: et enklere og et mer omfattende, slik at kunden kan velge etter eget behov.

Sørg for at prisen er forklart. Les artikkelen om å prise tjenestene dine for råd om hvordan du beregner og forklarer pris. Et tydelig pristilbud hindrer misforståelser og gir kunden noe å sammenligne, og bedrifter som sender tydelige pristilbud, vinner ofte over dem som sender korte og uklare.

Bygg tillit med små handlinger

Tillit bygges ikke av store ord, men av små handlinger som gjentas. Du gjør det du sier, du kommer til avtalt tid, du svarer på meldinger, og du forteller hvis noe endres. Gjør det lett for kunden å kontakte deg, og vær tydelig på hvem som utfører jobben. Vis gjerne frem referanser, bilder fra tidligere oppdrag og eventuell dokumentasjon på kvalifikasjoner og forsikring.

Bedriften din er registrert via Enhetsregisteret, og bedriftsprofilen viser områdene du dekker, åpningstider og vanlig svartid. Hold den oppdatert og sett opp åpningstider og ferieautosvar, slik at kunden vet hva de kan vente. Det gir trygghet før dere har snakket sammen, og det gjør første møte lettere.

Følg opp uten å mase

Mange oppdrag går tapt fordi ingen følger opp. Kunden har fått pristilbud, men har det travelt, glemmer det eller er usikker. Send en vennlig oppfølging etter to til fire dager: «Hei, jeg ville bare høre om du har fått sett på pristilbudet, og om det er noe jeg kan avklare.» Det er ikke masing, men service. Hvis kunden ikke svarer etter en ny påminnelse, la det være. Du kan sende en siste melding om at prisen gjelder til en gitt dato, og at kunden kan ta kontakt hvis noe endrer seg.

Hvis kunden sier nei, takk for tilbakemeldingen og spør om det var noe som avgjorde valget. Svaret kan lære deg mye om pris, pristilbud og kommunikasjon, og det gir en god avslutning som kan føre til nye henvendelser senere.

Når kunden er usikker på pris

Noen reagerer på prisen, og det er normalt. Ikke ta det som en personlig kritikk. Spør hva kunden sammenligner med, og forklar forskjellene på en rolig måte. Foreslå gjerne alternativer, for eksempel en enklere løsning, en annen tidsplan eller at kunden gjør noe av arbeidet selv. Hvis du ikke kan gå ned i pris uten å tape penger, si det høflig og la kunden velge. De som kommer tilbake etter å ha prøvd noe billigere, er ofte de mest tilfredse kundene.

Skriv ned avtalen

Når kunden sier ja, bekreft skriftlig. Oppsummer hva som er avtalt, pris, dato, betalingsvilkår og kontaktperson. Be om at kunden bekrefter, og send en påminnelse noen dager før oppstart. Ved større oppdrag bør du ha en egen skriftlig avtale. Samtalen på koplr kan lastes ned som tekstfil og fungerer som et enkelt spor av hva dere har blitt enige om, men for større jobber er en signert avtale tryggere. Husk at avtalen om jobb, pris og betaling gjøres direkte mellom deg og kunden. Les også artikkelen om hva en god skriftlig avtale bør inneholde.

Nettbaserte møter og befaring

Ikke alle første møter skjer ansikt til ansikt. Mange kunder foretrekker en kort samtale på nett, spesielt hvis du tilbyr nettbaserte tjenester eller bor langt unna. Gjør det enkelt. På koplr kan du foreslå ett til fire tidspunkt i samtalen, og kunden velger det som passer. Bruk den muligheten fremfor lange runder med frem og tilbake. Vær på plass i tide, sørg for god lyd og lys, og bruk et rolig sted uten støy. Ha en kort agenda i hodet: litt om kunden, litt om deg, avklaring av behovet og neste steg.

Vær oppmerksom på at telefonnummer og e-post kunden skriver i meldinger blir erstattet med «[skjult]», og at dine egne meldinger skannes for telefon, e-post, lenker og chat-navn. Ikke bruk første melding til å flytte kontakten ut av samtalen. Ta heller det første møtet i samtalen, og la kunden se at du er seriøs og tydelig der.

Avslutt alltid med en tydelig neste handling. Hvem sender hva, og når? «Jeg sender deg et pristilbud i morgen før klokken tolv» er langt bedre enn «Jeg hører fra meg». Gjør du det du sier, har du allerede vist noe viktig om hvordan det er å jobbe med deg.

Lær av hvert første møte

Etter hvert møte, bruk et par minutter på å notere hva som gikk bra og hva som kan bli bedre. Ble du spurt om noe du ikke visste? Var det noe kunden ble overrasket over? Etter noen måneder har du et verdifullt materiale, og du vil se mønstre: hvilke spørsmål som kommer igjen, hvilke innvendinger som er vanlige og hva som får kunder til å si ja. Bruk det til å forbedre profil, svarmaler og samtaler.

Tre vanlige feil

Den første er å love for mye for å vinne oppdraget. Det gir skuffede kunder og dårlig omdømme. Den andre er å gi pris uten å ha forstått jobben, noe som ender med tap eller tilleggsregninger. Den tredje er å glemme oppfølgingen, slik at et godt førsteinntrykk går tapt. Unngår du disse tre, er du allerede foran mange.

Oppsummert

Det første møtet handler om å vise at du er rask, interessert og til å stole på. Svar raskt, les nøye, still gode spørsmål og lytt. Forbered deg, send et tydelig pristilbud og følg opp uten å mase. Bygg tillit gjennom profil, referanser og små handlinger, og skriv ned det som er avtalt. Slik gjør du første inntrykk om til et godt og langvarig kundeforhold.